سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان (استاندارد ایزو مشتری مداری)

گرفتن مدرک ایزو ، اخذ گواهی ایزو اصل

این استاندارد بین المللی که با ISO 10002 هم شناخته می شود راهنمایی هایی را برای طراحی و اجرای فرآیند رسیدگی موثر و کارآمد به شکایات برای همه انواع فعالیت های تجاری یا غیر تجاری، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیکی ارائه می دهد. هدف این استاندارد، منفعت سازمان و مشتریان آن , شاکیان و سایر گروه‌های ذی‌نفع است.

اطلاعاتی که از طریق فرآیند رسیدگی به شکایات به دست می‌آید می‌تواند منجر به بهبود محصولات و فرآیندها شود و در صورت رسیدگی مناسب به شکایات، می‌تواند شهرت سازمان را بدون در نظر گرفتن اندازه، مکان و بخش بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش یک استاندارد بین‌المللی آشکارتر می‌شود، زیرا در رسیدگی مداوم به شکایات اطمینان حاصل می شود.

این سیستم مدیریتی، رسیدگی موثر و کارآمد به شکایات، نیازهای سازمان های عرضه کننده محصولات و دریافت کنندگان آن محصولات را منعکس می کند. در ادامه با نوین سرت همراه باشید تا درباره فرایند اجرا ، اهداف صدور گواهی نامه ایزو 10002 و همچنین مزایای آن بیشتر آشنا شوید.

فرایند پیاده سازی و اجرای 10002 ISO

اجرای فرآیند این استاندارد بین المللی می تواند:

• امکان دسترسی شاکی به فرآیند رسیدگی باز و پاسخگو به شکایات را فراهم کند؛
• افزایش توانایی سازمان برای حل و فصل شکایات به شیوه ای منسجم، سیستماتیک و پاسخگو تا رضایت شاکی و سازمان؛
• افزایش توانایی سازمان برای شناسایی روندها و حذف علل شکایات و بهبود عملکرد سازمان؛
• به سازمان کمک می کند تا یک رویکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکایات ایجاد کند و کارکنان را تشویق کنید تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند، و
• ایجاد مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل و فصل شکایات، و بهبود فرآیند انجام شده.

سازمان‌ها می‌توانند از فرآیند رسیدگی به شکایات در ارتباط با کدهای رفتار رضایت مشتری و فرآیندهای حل اختلاف خارجی استفاده کنند.

دامنه فعالیت ایزو 10002

این استاندارد بین المللی راهنمایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات در یک سازمان، از جمله برنامه ریزی، طراحی، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات شرح داده شده برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.

لازم به ذکر است که این استاندارد بین المللی برای اختلافات ارجاع شده برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات مربوط به استخدام قابل اجرا نیست.

این استاندارد بین المللی با توجه به جنبه های زیر، به رسیدگی شکایات می پردازد:

• الف) افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد باز (از جمله شکایات)، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری خود می باشد؛
• ب) مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل؛
• ج) شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان.
• د) ارائه یک فرآیند شکایت باز، مؤثر و با استفاده آسان برای شاکیان؛
• ه) تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری؛
• و) ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات.
• ز) بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.

برنامه ریزی و طراحی

کلیات

سازمان باید به منظور افزایش وفاداری و رضایت مشتریان و همچنین ارتقای کیفیت محصولات ارائه شده، فرآیند رسیدگی موثر و کارآمد به شکایات را برنامه ریزی و طراحی کند.

این فرآیند باید شامل مجموعه ای از فعالیت های مرتبط به هم باشد که به طور هماهنگ عمل می کنند و از منابع مختلف پرسنلی، اطلاعات، مادی، مالی و زیرساختی برای انطباق با خط مشی رسیدگی به شکایات و دستیابی به اهداف استفاده می کنند. سازمان باید بهترین شیوه های سایر سازمان ها را در مورد رسیدگی به شکایات در نظر بگیرد.

اهداف

مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که اهداف رسیدگی به شکایات برای وظایف و سطوح مربوطه در سازمان ایجاد شده است. این اهداف باید قابل اندازه گیری و سازگار با سیاست رسیدگی به شکایات باشند. این اهداف باید در فواصل زمانی منظم به عنوان معیارهای عملکرد دقیق تنظیم شوند.

فعالیت ها

مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که برنامه ریزی فرآیند رسیدگی به شکایات به منظور حفظ و افزایش رضایت مشتری انجام می شود. فرآیند رسیدگی به شکایات را می توان با سایر فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت سازمان مرتبط و همسو کرد.

مزایای داشتن گواهی ISO 10002

به عنوان یک سازمان، همیشه می توانید انتخاب کنید که مطابق با استاندارد ISO 10002 کار کنید، اما همچنین می توانید انتخاب کنید که از یک سازمان صدور گواهینامه مستقل، گواهینامه خود را دریافت کنید. در عمل، ما هشت مزیت عمده را در انتخاب گواهی نامه ISO 10002 مشاهده می کنیم:

1. شما شواهد عینی دارید که نشان می دهد سازمان شما اهمیت زیادی برای مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و اینکه شما آن را به طور منظم توسط یک طرف مستقل بررسی می کنید، قائل است. این تعهد اعتماد به سازمان شما را افزایش می دهد.
2. بازده عملیاتی بالاتری را به دست می آورید. سازمان هایی که این سیستم مدیریت را جزء لاینفک عملیات تجاری خود می دانند، معمولاً نسبت به سازمان هایی که این کار را نمی کنند، به کارایی عملیاتی بالاتری دست می یابند.
3. داشتن گواهی ISO 10002  رضایت مشتری کیفیت خدمات شما را افزایش می دهد و آگاهی کارکنان شما را بالا می برد.
4. گواهی ISO 10002 رضایت مشتری فرآیندها و ساختارهای (ارتباطاتی)، وظایف و مسئولیت‌ها را در کل سازمان تضمین می‌کند. این امر باعث افزایش مشارکت کارکنان شما می شود که باعث بهبود فضای کاری و کاهش فشار کار می شود.
5. شما می توانید مشکلات را به موقع شناسایی کنید، به این معنی که می توانید به سرعت اقدامات لازم را برای جلوگیری از اشتباهات مشابه در آینده انجام دهید.
6. شما برای کارکنان، شرکای خود، مشتریان و دنیای خارج روشن می کنید که رضایت مشتری هسته اصلی کسب و کار شما است.
7. مدرک ISO 10002 مربوط به رضایت مشتری به شما تصویر مثبتی از شرکت می دهد و شما را به سطح رقبای خود یا شاید حتی یک سطح بالاتر ارتقا می دهد.
8. این احتمالاً به نفع کسب و کار شما نیز هست، زیرا مشتریان بیشتر و بیشتری از تأمین کنندگان خود تقاضا می کنند که مطابق با استاندارد ISO 10002 کار کنند.

چه کسانی می توانند گواهینامه ISO 10002 را دریافت کنند؟

این استاندارد برای کلیه مؤسسات خصوصی و دولتی در هر نوع و اندازه ای با توجه به اندازه یا بخش قابل اجرا است. انواع موسساتی که با هدف نشانو اینکه برای مشتریان خود ارزش قائل هستند و رسیدگی به شکایات به طور مداوم و جدی با هدف اطمینان  به مشتریان در مورد موضوع، می توانند این گواهی نامه را دریافت کنند.

چرا ISO 10002؟

• به مؤسساتی که با شکایات مشتریان مواجه می شوند، راه را نشان می دهد.
• راه حل را به مؤسسات در صورت بروز حادثه با مشتریان نشان می دهد.
• این اطمینان را ایجاد می کند که مشکلات با مشتری به منصفانه ترین روش رسیدگی می شود.
• یادگیری درس از شکایات را برای کشف مسائل قابل بهبود تضمین می کند.

مراحل صدور و اخذ گواهینامه ISO 10002

نوین سرت فرآیند صدور گواهینامه را برای شما ساده می کند. پس از درخواست، یک مدیر مشتری منصوب می کنیم که شما و کسب و کارتان را در مراحل زیر راهنمایی می کند:

تجزیه و تحلیل فاصله

این یک سرویس اختیاری است که در آن نگاهی دقیق‌تر به سیستم مدیریت شکایات موجود شما می‌اندازیم و آن را با الزامات ISO 10002 مقایسه می‌کنیم. این به شناسایی مناطقی که نیاز به کار بیشتری دارند قبل از انجام ارزیابی رسمی کمک می‌کند و در وقت و هزینه شما صرفه‌جویی می‌کند.

ارزیابی رسمی

این در دو مرحله اتفاق می افتد. ابتدا ما آمادگی سازمان شما را برای ارزیابی با بررسی اینکه آیا رویه‌ها و کنترل‌های ISO 10002 لازم توسعه را بررسی می‌کنیم. ما جزئیات یافته های خود را با شما در میان می گذاریم تا اگر شکاف هایی پیدا کردیم، بتوانید آنها را ببندید. اگر همه الزامات وجود داشته باشد، ما سپس اجرای رویه‌ها و کنترل‌ها را در سازمان شما ارزیابی می‌کنیم تا مطمئن شویم که آن‌ها مطابق با نیاز برای صدور گواهینامه کارآمد هستند یا خیر.

اخذ گواهینامه  ایزو 10002

پس از گذراندن ارزیابی رسمی، گواهینامه ISO 10002 خود را دریافت خواهید کرد که یک سال اعتبار دارد. مدیر مشتری شما در این مدت با شما در تماس خواهد بود و مرتباً از شما بازدید می کند تا مطمئن شود که سیستم شما نه تنها با دستوالعمل ها مطابقت دارد، بلکه به طور مداوم بهبود می یابد.

یکپارچه سازی و ادغام گواهی ISO 10002 با سایر استاندارد ها

ISO 10002 به عنوان یک سیستم مدیریت واحد در کسب و کار شما خواهد بود. همچنین این سیستم مدیریتی را می توانید با سایر سیستم های مدیریتی که الزامات شبیه به هم دارند ، مثل مدیریت کیفیت ISO 9001، ادغام و ترکیب شود. شما می توانید از استاندارد ISO 10002 خود برای توسعه مدیریت کیفیت در کسب و کار خود یا بالعکس استفاده کنید. سعی کنید از PAS 99 به عنوان چارچوبی برای شناسایی و ادغام الزامات رایج سیستم مدیریت برای عملکرد بهتر استفاده کنید.

جمع بندی

سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 مدیریت مؤثرتر شکایات مشتری، میزان برآورده کردن انتظارات مشتری را افزایش می دهد. به خصوص اگر شکایات مشتریان را فرصتی برای بهبود فعالیت های فعلی خود بدانید، می توانید به سرعت شکایات را به رضایت مشتری تبدیل کنید.

مهم نیست که فعالیت و اندازه شرکت باشد، ISO 10002 می تواند به شما در به آن هدف کمک کند. سیستم مدیریت شکایات مشتری یک شرط ساده اما ضروری برای هر شرکتی است که به ویژه موفقیت پایدار را هدف قرار می دهد.

هدف ایزو 10002 افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی با تمرکز بر مشتریان است که بازخورد باز دارد، حل هر شکایت و افزایش ظرفیت موسسه برای بهبود محصولات و خدمات به مشتریان است.

مشتریان بیشتر و بیشتر از خدماتی که ارائه می دهید از شما انتظار دارند. رقبای شما برای برآورده کردن این انتظارات سخت تر کار می کنند. با استاندارد بین المللی رضایت مشتری ISO 10002 نیز می توانید رضایت مشتری را افزایش دهید.

گرفتن مدرک ایزو ، اخذ گواهی ایزو اصل

مطالعه مطالب زیر برای شما مفید خواهد بود :
روش گواهینامه ایزو معتبر
اخذ گواهینامه CE معتبر
انواع گواهینامه HSE معتبر
مدلهای گواهینامه آموزشی معتبر
مشاوره رایگان گواهینامه

برای ایجاد سیستم مدیریت شکایات خود، نوین سرت هر آنچه لازم دارید نشانتان خواهد داد. برای اینکار تنها کافی است اصول اساسی را تعیین کنید و دلایل و نحوه حذف آنها را توضیح دهید. شما به کمک نوین در کمترین زمان ممکن میتوانید گواهی و مدرک ISO 10002 خود را دریافت کنید و تا آنجا که می توانید شرکت خود را بهبود بخشید و در نهایت دلایل شکایت را حذف کنید. این گواهی نامه ISO ابزارهای مدیریتی لازم را برای شما تعریف می‌کند تا شکایات مشتریان را به شیوه‌ای کارآمدتر و مؤثرتر مدیریت کنید و رضایت مشتریان بیشتری را از خدماتی که ارائه می‌دهید جلب کنید.